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邦永&中國項目管理

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質(zhì)量管理的八項基本原則及實施措施

八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表達(dá)的最基本、最通用的一般規(guī)律,可以指導(dǎo)一個組織在長時期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)總體業(yè)績的目的。
  1、以顧客為關(guān)注焦點
  組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客是每個組織存在的基礎(chǔ),組織應(yīng)將顧客的要求放在第一位。所以,組織應(yīng)明確自己的顧客是誰;應(yīng)調(diào)查顧客的需求是什么;應(yīng)研究怎樣滿足顧客的需求。
  為實施本原則,應(yīng)采取以下主要措施:
  1)組織應(yīng)全面、不斷地了解顧客的需求和期望。
  2)確保組織的各項目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。
  3)顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通,使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化,并采取措施以滿足顧客的要求。
  4)有計劃、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施。
  5)處理好與顧客的關(guān)系,力求使顧客滿意。
  6)在重點關(guān)注顧客的前提下,確保兼顧其他相關(guān)方的利益,使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。
  2、領(lǐng)導(dǎo)作用
  領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。GB/T19004-2000中指出:“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與,對建立一個有效的和高效率的質(zhì)量管理體系,并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的?!痹陬I(lǐng)導(dǎo)方式上,最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則。
  實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括:
  1)全面考慮所有相關(guān)方的需求。
  2)做好發(fā)展規(guī)劃,為組織設(shè)計一個清晰的遠(yuǎn)景。
  3)在整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
  4)創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀,并樹立職業(yè)道德榜樣,形成組織的精神和文化。
  5)使所有員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中,建立信任,消除憂慮。
  6)為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。
  7)激發(fā)、激勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。
  8)提倡公開和誠懇的交流和溝通。
  9)實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。
  3、全員參與
  各級人員是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo),還有賴于全員的參與。
  實施本原則應(yīng)采取的主要措施有:
       1)對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育,使員工了解其貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。
  2)能識別影響其工作的制約條件,使其能在一定的制約條件下取得最好的效果。
  3)使員工有一定的自主權(quán),并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。
  4)組織的總目標(biāo)分解到各有關(guān)部門和層次,并評價員工的業(yè)績。
  5)啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。
  6)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗,使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。
  4、過程方法
  任何利用資源并通過管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動,均可視為過程。過程方法是指系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán),并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程,隨后加以實施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意。
  實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括:
  1)識別質(zhì)量管理體系所需要的過程,包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程,確定過程的順序和相互作用。
  2)確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動,并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。
  3)確定對過程的運(yùn)行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法,并實施對過程的監(jiān)視和測量,包括測量關(guān)鍵過程的能力。
  4)對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會,并采取措施,以提高過程的有效性和效率。
  5)評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方和其他相關(guān)方的影響。
  5、管理的系統(tǒng)方法
  將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)方法是在系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實的基礎(chǔ)上,確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo);通過系統(tǒng)工程,設(shè)計或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項措施和步驟以及應(yīng)配置的資源,以形成一個完整的方案;在方案的實施中,通過系統(tǒng)管理而提高有效性和效率。
  在質(zhì)量管理過程中,將質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng),對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理,從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針。這就是系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。
  實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括:
  1)建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。
  2)明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用,使這些過程相互協(xié)調(diào)。
  3)控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運(yùn)行。
  4)測量和評審質(zhì)量管理體系,采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系,提高組織的業(yè)績。
  6、持續(xù)改進(jìn)
  持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績是組織的一個永恒的目標(biāo)。GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)指出:持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績,組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品的質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率,以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進(jìn),組織才能不斷進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)是永無止境的,應(yīng)成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動。
  實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括:
       1)在組織內(nèi)使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。
  2)對員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。
  3)使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)。
  4)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)。
  5)承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果,并對改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵。
  7、基于事實的決策方法
  有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。決策者應(yīng)采用科學(xué)的態(tài)度,以事實或正確的信息為基礎(chǔ),通過合乎邏輯的分析,作出正確的決策。在質(zhì)量管理過程中,決策應(yīng)以事實為依據(jù),從而避免盲目決策。
  實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括:
  1)明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé),并有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息。
  2)鑒別數(shù)據(jù)和信息,確保其準(zhǔn)確性和可靠性。
  3)采用統(tǒng)計技術(shù)等有效方法,分析所收集的數(shù)據(jù)和信息。
  4)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。
  5)根據(jù)對事實的分析、經(jīng)驗和直覺判斷等作出決策并采取措施。
  8、與供方互利的關(guān)系
  組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天,與供方的關(guān)系還將影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力。因此,對供方不僅要講控制,還應(yīng)講互利合作,這對組織和供方都是有利的。
  實施本原則應(yīng)采取的主要措施包括:
  1)識別并選擇重要供方。
  2)與供方建立關(guān)系時,既要考慮當(dāng)前利益,又應(yīng)考慮長遠(yuǎn)利益。
  3)與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。
  4)創(chuàng)造一個暢通和公開的溝通渠道,及時解決有關(guān)問題。
  5)確定聯(lián)合改進(jìn)活動。
  6)激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。


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